清晨五点天光未明陆轩已站在总部顶层露台。
手中那本《社区技术手册》被晨风吹得微微翻动扉页上“本地居民持证上岗”几个字清晰可见。
昨夜马亮发来的消息他早已删去但那些层层嵌套的资金链与暗中调动的供应链仍如静水深流在他脑中缓缓推进。
他没有等风停也没有回头。
“赢了然后呢？” 这句话他问了自己一夜也准备了一夜。
六点半作战室灯光亮起。
张涛、孙明、林娜、李刚陆续到场没人知道会议议题也没人开口询问。
陆轩走进来将手册轻轻放在长桌中央环视众人。
“我们守住了市场稳住了口碑服务网络扎根三地运维员成了社区里的熟面孔。
对手打价格战我们没动；他们搞恐吓我们没退。
现在用户愿意把家门钥匙交给我们的兄弟。
” 他顿了顿声音不高却如铁锤落砧。
“可如果我们止步于此那不过是从‘被围剿’变成了‘被习惯’。
别人会以为樊星阁的极限就是修机器、发手册、换零件。
” 张涛眉头一动立刻接话：“那下一步是不是该想怎么走更远？” 孙明却皱眉：“现在每一分钱都压在服务体系建设上再抽调资源做新动作财务压力会很大。
万一方向错了连现在的局面都保不住。
” 陆轩点头没有反驳。
“正因为稳了才要动。
”他说“不动别人就会从我们看不见的地方超车。
我们不是靠别人慢才显得快。
我们要做的是让别人永远追不上。
” 他走到白板前提笔写下四个字：潜在需求。
笔尖落下时稍重墨迹在纸上微微晕开。
他又在“未被满足”三字外画了个红圈最后加了一个问号。
“启动‘深潜计划’。
”他说“不为应对只为发现。
我要知道用户还没说出口的话是什么。
” 李刚坐在角落手指无意识地敲着桌面。
他不习惯这种打法。
过去敌人在哪拳头就往哪砸。
现在却要低头去听、去记、去猜。
“我们不是情报员。
”他终于开口“也不是社区大妈整天问东问西。
这算什么？” 陆轩没答转身拿起外套：“走去宁平。
” 车行途中天色渐亮。
实训区门口那块写着“快修一分钟信任多一分”的手写标语在晨光中格外清晰。
陆轩停下脚步指着它问李刚：“陈勇为什么写这个？” “因为他发现用户最怕的不是修不好是等太久。
”他自己答道“我们没问但他看见了。
这就是潜在需求。
” 他转身面对众人：“过去我们解决问题。
现在我们要提前看见问题。
把偶然的发现变成系统的洞察。
” 回到作战室他宣布成立“用户洞察小组”由张涛牵头马亮提供数据支持林娜负责信息归档赵宇协调资源调配。
每个服务站点增设“需求记录卡”运维员在完成服务后必须主动询问：“还有什么不方便？”问题匿名收集每周汇总上报。
“这不是额外负担。
”陆轩强调“这是新的战场。
客户不会主动说‘我需要智能温控’但他们会在空调坏了第三次时抱怨‘要是能自己调就好了’。
我们要听的就是这种话。
” 林娜翻开手册样本发现一张空白记录卡夹在其中边缘微微卷起像是被人反复翻看。
她没多问默默将它扫描归档。
当天下午陆轩调出三地服务站监控画面投在主屏上。
左侧画面：竞品门店前人群围观“低价同款”海报有人拍照有人议论却无人进店。
右侧画面：樊星阁宁平服务站一位老人拉着运维员指着孙子的笔记本电脑认真询问如何设置夜间护眼模式。
运维员蹲下身耐心演示孩子在一旁笑着记录。
“看见了吗？”陆轩声音沉稳“他们还在卖产品我们已经在参与生活。
可生活不止这些。
” 他按下遥控器画面切换至一组数据图表：三地用户平均服务停留时长、重复咨询率、非故障类问题占比。
其中“非故障类”咨询在过去两个月上升了43%。
“他们问的不再是‘怎么修’而是‘怎么用得更好’。
”他说“这说明我们提供的已经不够了。
” 张涛眼睛一亮：“这意味着用户对产品有了更高期待。
如果我们能提前一步满足就能拉开代差。
” “对。
”陆轩点头“优势不是我们做了什么而是我们比别人早想到什么。
” 李刚沉默许久终于开口：“那……我们是不是也该去看看别人没去过的地方？” 这句话落下作战室气氛悄然转变。
不再是“守住阵地”的紧绷而是“开疆拓土”的跃动。
陆轩没有立刻回应而是走到沙盘前凝视宁平厂区那面依旧压在底下的红旗。
他伸手将旗角再压深半分确保稳固。
“稳定不是终点。
”他说“是跳板。
我们站得越稳跳得就越远。
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